Исходная ситуация
NFPDP — это благотворительный фонд, направленный на помощь людям в долговой яме и финансовом кризисе. Хотя у организации было четкое и важное послание, ее онлайн-презентация не могла достаточным образом обратиться к людям, которым помощь действительно нужна. Веб-сайт выглядел менее понятным, коммуникация помощи не была достаточно выразительной, и посетители часто не делали следующего шага к контакту с организацией.
- Низкая видимость организации
- Слабая коммуникация доступной помощи
- Низкое число контактов, примерно 20–30 в месяц
- Недоверие целевой аудитории
- Высокий психологический барьер при заявке на помощь
Цель проекта
Основной целью было увеличить количество людей, которые обращаются за помощью, и одновременно повысить надежность организации. Веб-сайт должен был четко показать посетителям, что они не одни в своей ситуации, что помощь доступна и что первый контакт может быть безопасным, конфиденциальным и без ненужного давления.
Наше решение
Проект мы строили на сочетании эмпатичного общения, простой структуры и четко описанного пути к помощи. По такому чувствительному вопросу было ключевым снизить опасения посетителей, убрать ненужные барьеры и создать среду, которая будет выглядеть надежно, по-человечески и безопасно.
1. Эмпатичное общение
Мы переработали тексты так, чтобы они не производили на посетителей чиновничьего или отстраненного впечатления. Коммуникация была нацелена на понимание их ситуации, снижение чувства стыда и ясное объяснение, что просить о помощи — правильный и безопасный шаг.
2. Простая структура
Мы упростили структуру веб-сайта, чтобы посетители быстро добирались до наиболее важной информации. Приоритетом стало убрать путаницу, сократить путь к заявке на помощь и четко отделить информацию для заявителей, пожертвователей и общественности.
3. Ясные шаги помощи
Мы предложили понятный процесс, который показывает посетителям, что произойдет после отправки заявки. Благодаря этому люди лучше понимают весь процесс, знают, чего ожидать, и имеют меньше опасений по поводу первого шага.
4. Анонимная форма
На веб-сайт мы внедрили анонимную форму, которая позволяла людям описать свою ситуацию без необходимости немедленного личного раскрытия. Это значительно снизило барьер первого контакта и увеличило готовность просить о помощи.
5. Истории клиентов
Частью решения стали также истории клиентов, которые показывали реальные ситуации, в которых организация может помочь. Эти истории укрепили доверие, человеческую сторону бренда и помогли посетителям лучше идентифицировать себя с содержанием веб-сайта.
Результаты
- Количество заявок на помощь увеличилось с 20–30 до 90 в месяц
- Заявки на помощь увеличились на 220% за 4 месяца
- Произошло увеличение доверия, среди прочего благодаря снижению уровня немедленного покидания
- Посетители больше вовлекались и чаще продолжали к форме
- Организация получила более сильную и надежную онлайн-презентацию
Финансовое воздействие
Лучшая коммуникация послания, более четкая презентация влияния и более надежный веб-сайт способствовали также увеличению объема пожертвований на 180%. Веб-сайт помог не только людям в сложной ситуации, но и повысил способность организации финансировать свою деятельность.
Окупаемость инвестиций
- Инвестиции: 120 000 Kč
- Окупаемость: примерно 2 месяца
Ключевые достижения
- Больше людей получили доступную помощь
- Более сильный и надежный бренд организации
- Большая доверие как со стороны общественности, так и со стороны целевой группы
- Упрощенный путь к заявке на помощь
- Увеличение объема пожертвований и лучшая поддержка послания организации
Резюме
Веб-сайт помог организации NFPDP более эффективно выполнять ее миссию. Благодаря эмпатичному общению, упрощенной структуре, анонимной форме и более надежной презентации больше людей решились просить о помощи. Проект также укрепил бренд благотворительного фонда, увеличил доверие общественности и способствовал росту объема пожертвований.
